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      誠信退賠擦亮旅游“金名片”

      2022-04-19 08:47:11  |  來 源:上饒日報  點擊:
       

        本報記者 徐蕓 見習記者 范凱文

        2月24日,全省旅游誠信退賠工作推進會在婺源縣召開,我市在會上作旅游誠信退賠工作典型發言,上饒旅游誠信退賠工作經驗得到與會人員肯定和關注。

        人無信不立,業無信不興。

        近年來,我市緊扣“不讓一位游客在上饒受委屈”的工作目標,緊盯游客反映的突出問題,全面升級旅游誠信退賠工作,創新構建誠信退賠工作機制,持續擦亮上饒旅游“金名片”,全力打造世界文化旅游目的地和國家級旅游休閑城市。

        出臺旅游誠信退賠處理機制實施細則,設立旅游誠信退賠中心和退賠專項資金,打造立體式申訴維權體系,建立消費投訴聯動處理機制……我市重點建立健全退賠機制、追償機制、聯動機制,制定“旅游誠信退賠”接訴處理辦法,完善規范退賠流程,實現公開、快速、有效辦理退賠投訴,初步構建了旅游誠信退賠工作機制。

        旅游誠信退賠范圍由旅游購物擴展到全產業鏈,退賠受理渠道覆蓋網上受理、電話受理、窗口受理等線上線下方式,一切為了方便游客,讓游客“安心游、放心購”。同時,我市還大力簡化退賠條件,游客在購物之日起30日內提供包括發票、收據及其他有效購物憑證便可申請退貨。

        為切實提升旅游服務質量,2021年5月,我市成立旅游誠信退賠中心,專門設立2000萬元的滾動式“退賠基金”,只要游客遇到假冒偽劣、短斤少兩、強買強賣等情況,一律實行無理由退賠,并從專項資金中先行賠付給游客,再由退賠中心向經營者追償,讓游客第一時間拿到退賠款。截至2022年2月,全市共受理誠信退賠320起,退賠金額為153.6萬元,投訴處理率、游客滿意率均達到了100%。

        退賠不是目的,預防才是根本。

        “望山見水憶鄉愁,中國最美鄉村——婺源歡迎您!旅游投訴:96115或07937343605,詳情關注微信小程序‘樂游婺源’。”進入婺源,游客便會收到這樣一條短信提醒。為不發生或少發生退賠行為,婺源縣旅游誠信退賠中心在做好旅游誠信退賠宣傳的同時,經常組織縣公安、市管、文化、交通等執法人員進行巡查,特別在旅游高峰期實行每天不間斷巡查,對涉旅企業一些苗頭性問題及時提醒、及時糾偏,從源頭上進行預防。

        婺源的經驗是我市開展相關預防工作的一個縮影。近年來,我市以開展誠信退賠工作為抓手,建立旅游購物市場綜合監管、聯合執法檢查、統一受理投訴、案件承辦工作制度,全面落實屬地管理、條塊結合、多方聯動、齊抓共管工作職責,不斷提升投訴退賠工作的時效性、便捷性和滿意度,為全體游客營造安心、放心和舒心的旅游消費環境。

        面對旅游矛盾糾紛如何調處?我市依托市縣兩級旅游誠信退賠中心,整合旅游、公安、市管、交通等19家涉旅職能部門,抽調相關人員,組成工作專班,專門負責誠信退賠工作,精心打造“四位一體”立體式申訴維權體系:

        ——引導商家自律,將文旅企業接入“上饒旅游”APP平臺,對符合條件、誠實守信的企業給予優惠政策,目前已接入商盟商家6100余家;

        ——對符合服務優質、未曾發生投訴等條件的商戶,發放“上饒市旅游誠信退賠聯盟優質商戶”銅牌,首批認定了500家優質商戶;

        ——將部分重點旅游購物店接入旅游購物場所視頻監控網絡,對旅游購物環節全程視頻監控指導,并及時進行理性購物的提醒;

        ——完善“旅游警察”做法,在重點景區設立“旅游巡回法庭”、“旅游糾紛巡回審判點”,主動靠前對接,及時解決游客煩心事,將旅游矛盾糾紛化解在第一線。

        目前,我市12個縣(市、區)、三清山風景名勝區均成立了旅游誠信退賠中心。各縣(市、區)、景區將退賠范圍由旅游購物擴展到旅游全產業鏈,不斷提升商家服務質量、誠信經營水平和游客消費信心,不斷激發市場消費潛力和活力,把上饒打造成為區域旅游消費高地和全省知名消費中心城市,形成“上饒模式”,樹立“江西口碑”。

        通過誠信退賠,上饒旅游積攢了好口碑,也贏得了高人氣。2021年以來,我市4A級以上景區過閘機人數突破1600萬人次,門票收入超過18億元,望仙谷、葛仙村等一批新興景區也成為網紅打卡地。如今的上饒,旅游業迎來了新一輪的“井噴式”發展。

        

        記者手記

        誠信既是旅游的生命線,更是城市對外的形象名片。隨著全域旅游正式上升為國家戰略,我市通過在婺源縣開展試點工作,圍繞“不讓一位游客在上饒受委屈”的工作目標,著力破解不合理低價游、旅游商戶欺客宰客等難題,形成權責明確、執法有力、行為規范、保障有效的旅游誠信退賠工作機制,讓“放心消費·誠信上饒”品牌形象日益深入人心,在提升上饒美譽度的同時,也增強了城市旅游的競爭力,更實現了游客與市民的雙贏。


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